Kako da zaštitite svoja prava

Ukoliko smatrate da su vaša prava i interesi u poslovanju s bankom, društvom za osiguranje, davaocem finansijskog lizinga, društvom za upravljanje dobrovoljnim penzijskim fondovima, pružaocem platnih usluga ili izdavaocem elektronskog novca povređeni, odnosno da se neka od pomenutih finansijskih institucija ne pridržava dobrih poslovnih običaja – treba da pokušate da u direktnom obraćanju finansijskoj instituciji razrešite problem s kojim se suočavate.

Mnogi problemi mogu se rešiti brzo i jednostavno upravo u direktnom obraćanju finansijskoj instituciji. Međutim, ukoliko niste zadovoljni odgovorom finansijske institucije, vaše je pravo da joj uputite pismeni prigovor.

Ukoliko finansijska institucija nakon toga ne dostavi odgovor ili ste nezadovoljni predloženim rešenjem, možete se obratiti Narodnoj banci Srbije, tj. uputiti pritužbu/prigovor na postupanje konkretne finansijske institucije.

Narodna banka Srbije obezbeđuje zaštitu vaših prava i interesa:

• razmatranjem pritužbe/prigovora, i
• sprovođenjem postupka posredovanja – medijacije.

Prigovor

Pismenim prigovorom obratite se finansijskoj instituciji u slučaju da i posle obavljenog razgovora sa službenim licem finansijske institucije niste uspeli da razrešite problem.

Narodnu banku Srbije možete pismeno obavestiti, tj. podneti pritužbu/prigovor, samo ukoliko ste se prethodno pismeno obratili finansijskoj instituciji i:

• ako finansijska institucija o vašem prigovoru nije odlučila u roku od 15 dana od dana kada je primila prigovor (izuzetno postoji mogućnost produženja ovog roka za dodatnih 15 dana, uz obavezu finansijske institucije da vam dostavi obaveštenje o razlozima),
• ako je ocenila da vaš prigovor nije osnovan,
• ako po predlogu finansijske institucije niste postigli sporazum.

Prigovor dostavljate Narodnoj banci Srbije s kraćim opisom spornog odnosa, vremena i mesta njegovog nastanka, uz priloženi odgovor finansijske institucije, ako je odgovorila na prigovor.

Posebno skrećemo pažnju:

• Nastojte da na jasan i jednostavan način objasnite problem s kojim se suočavate u poslovanju s bankom, društvom za osiguranje, davaocem finansijskog lizinga, društvom za upravljanje dobrovoljnim penzijskim fondovima, pružaocem platnih usluga ili izdavaocem elektronskog novca.
• Nakon izjašnjenja finansijske institucije o navodima iz pritužbe/prigovora, Narodna banka Srbije će vas obavestiti o ishodu i mogućnosti za rešenje spornog odnosa.
• Molimo vas da budete strpljivi.

Narodna banka Srbije će nakon prijema pritužbe/prigovora od finansijske institucije zatražiti izjašnjenje.

Nakon prijema pismenog izjašnjenja finansijske institucije na pritužbu/prigovor, Narodna banka Srbije će razmotriti navode iz vaše pritužbe/prigovora i izjašnjenja finansijske institucije i odgovoriti vam u roku od tri meseca od dana prijema pritužbe/prigovora, a u složenijim predmetima taj rok se može produžiti za najviše tri meseca, o čemu ćete biti pismeno obavešteni pre isteka roka od tri meseca.

Sporni odnos je moguće rešiti i u postupku posredovanja – medijacije pred Narodnom bankom Srbije. Predlog za pokretanje postupka posredovanja možete podneti i pre podnošenja pritužbe/prigovora, u toku postupka razmatranja pritužbe/prigovora, kao i posle okončanja tog postupka, ukoliko niste zadovoljni ishodom.

Postupak posredovanja – medijacije pred Narodnom bankom Srbije sprovodi se isključivo uz saglasnost obeju strane, koje imaju rok od 15 dana da odgovore na poziv za posredovanje.

Postupak posredovanja pred Narodnom bankom Srbije sprovodi se bez naknade, s tim što eventualne troškove koji mogu nastati u tom postupku (troškovi putovanja, smeštaja, neplaćeno odsustvo s posla itd.) snose same strane.