Како да заштитите своја права

Уколико сматрате да су ваша права и интереси у пословању с банком, друштвом за осигурање, даваоцем финансијског лизинга, друштвом за управљање добровољним пензијским фондовима, пружаоцем платних услуга или издаваоцем електронског новца повређени, односно да се нека од поменутих финансијских институција не придржава добрих пословних обичаја – треба да покушате да у директном обраћању финансијској институцији разрешите проблем с којим се суочавате.

Многи проблеми могу се решити брзо и једноставно управо у директном обраћању финансијској институцији. Међутим, уколико нисте задовољни одговором финансијске институције, ваше је право да јој упутите писмени приговор.

Уколико финансијска институција након тога не достави одговор или сте незадовољни предложеним решењем, можете се обратити Народној банци Србије, тј. упутити притужбу/приговор на поступање конкретне финансијске институције.

Народна банка Србије обезбеђује заштиту ваших права и интересa:

• разматрањем притужбе/приговора, и
• спровођењем поступка посредовања – медијације.

Приговор

Писменим приговором обратите се финансијској институцији у случају да и после обављеног разговора са службеним лицем финансијске институције нисте успели да разрешите проблем.

Народну банку Србије можете писмено обавестити, тј. поднети притужбу/приговор, само уколико сте се претходно писмено обратили финансијској институцији и:

• ако финансијска институција о вашем приговору није одлучила у року од 15 дана од дана када је примила приговор (изузетно постоји могућност продужења овог рока за додатних 15 дана, уз обавезу финансијске институције да вам достави обавештење о разлозима),
• ако је оценила да ваш приговор није основан,
• ако по предлогу финансијске институције нисте постигли споразум.

Приговор достављате Народној банци Србије с краћим описом спорног односа, времена и места његовог настанка, уз приложени одговор финансијске институције, ако је одговорила на приговор.

Посебно скрећемо пажњу:

• Настојте да на јасан и једноставан начин објасните проблем с којим се суочавате у пословању с банком, друштвом за осигурање, даваоцем финансијског лизинга, друштвом за управљање добровољним пензијским фондовима, пружаоцем платних услуга или издаваоцем електронског новца.
• Након изјашњења финансијске институције о наводима из притужбе/приговора, Народна банка Србије ће вас обавестити о исходу и могућности за решење спорног односа.
• Молимо вас да будете стрпљиви.

Народна банка Србије ће након пријема притужбе/приговора од финансијске институције затражити изјашњење.

Након пријема писменог изјашњења финансијске институције на притужбу/приговор, Народна банка Србије ће размотрити наводе из ваше притужбе/приговора и изјашњења финансијске институције и одговорити вам у року од три месеца од дана пријема притужбе/приговора, а у сложенијим предметима тај рок се може продужити за највише три месеца, о чему ћете бити писмено обавештени пре истека рока од три месеца.

Спорни однос је могуће решити и у поступку посредовања – медијације пред Народном банком Србије. Предлог за покретање поступка посредовања можете поднети и пре подношења притужбе/приговора, у току поступка разматрања притужбе/приговора, као и после окончања тог поступка, уколико нисте задовољни исходом.

Поступак посредовања – медијације пред Народном банком Србије спроводи се искључиво уз сагласност обеју стране, које имају рок од 15 дана да одговоре на позив за посредовање.

Поступак посредовања пред Народном банком Србије спроводи се без накнаде, с тим што евентуалне трошкове који могу настати у том поступку (трошкови путовања, смештаја, неплаћено одсуство с посла итд.) сносе саме стране.